(2)十条语言行为禁忌

儿科护理沟通的对策和技巧

适当的时间、地点和时机往往能起到意想不到的效果。应避免在患儿哭闹时与家长交谈,语言应通俗易懂,不要过于专业化。当遇到处于愤怒情绪中的家长时,注意保持冷静,切忌硬碰硬,以免事态进一步恶化。说话时语调适中,语气温和、诚恳,使其听后感到亲切、信赖,并学会换位思考,这样无形中就缩短了与家长的距离,利于建立良好的护患关系。作为儿科护理人员,只有娴熟、高超的专业技术、丰富的理论知识才能赢得家长的信任,因此,平时应加强护理操作技能的训练和养成总结工作经验的习惯,这样才能在面对难题和突发问题时做到镇定自如、有条不紊,找到最佳的解决手段,家长才会真正放心、真正将患儿托付给护理人员。在护理工作中还要注重服务细节,牢固树立“一切以患者为中心”的服务理念,合理延长护患交流时间、次数,缩短彼此间的距离,增进感情。入院时,要及时将病区环境介绍给家长,将患儿及时带到管床医生面前,使其得到归属感。住院期间要加强病房巡视,及时发现、反馈患儿的有效信息,准确执行医嘱,及时了解、分析家长的意见和建议,不断改进工作中的不足,尽全力满足患儿的合理需要和提高护理服务质量。家长是患儿的代言人,因此,在为患儿进行检查、治疗时,应详细向家长解释目的、方法及注意事项,打消其顾虑,促使其积极与护理人员合作。要学会降低患儿家长或家属的期望值,从最坏处着想,向最好处努力。要及时了解患儿及家长的心理特点与需求,当患儿及家长对医护人员或医院有某些意见时更要及时予以诠释,以减少或避免护患冲突的产生。在护理过程中,如遇到某些家长以某些过激的言语反复提问,护士应耐心倾听、心平气和地解释,保持微笑的面容、平和冷静的心态。或是帮忙找到能解决相关问题的人,不要急于争辩,让其把话讲完,以缓解家长的不满[5]。

2与家长的沟通技巧

1与患儿的沟通技巧

与患儿沟通是一门艺术,沟通的前提是了解患儿惯用的词汇及特殊的表达方式,使用患儿易于听懂和接受的语言及方式与患儿进行交流。儿童认可关怀,与儿童交流时声音要平静、缓和、温柔、亲切,表达出对患儿的关心和爱护。儿童天性好玩,交谈前可用玩具作为引导,交谈时注意尽量与患儿的视线保持水平,避免凝视,避免突然改变姿势或迅速移动位置,以免引起患儿恐慌。好孩子是夸出来的,多用赞美性、鼓励性的语言,适时地赞美患儿,如多聪明、多可爱、多勇敢等,会使患儿主动配合治疗,融洽护患关系。交谈过程中,注意耐心倾听患儿的谈话,鼓励较大患儿自由表达自身的感受,特别是焦虑、恐惧情绪,以减轻压力。对患儿的过错不应责备或取笑。对于患儿表现出的不成熟行为,如哭闹、挣扎等应表示认可,而不应恐吓、威胁,要耐心地进行疏导,用肯定的语气鼓励其勇敢地面对痛苦。如告诉患儿:“打针会有一点痛,但是比你小的小朋友都能忍得住,相信你也会很坚强。”对婴幼儿及学龄前儿童(特别是婴幼儿),其大多都是以啼哭来反映自己的喜、悲、哀、病、痛,加之语言沟通能力相对较差,需要护士很好地观察、理解患儿的肢体语言和恰当地运用肢体语言沟通。根据婴幼儿哭声的高低、强弱、面部表情、卧位姿势及手舞足蹈的程度来进行综合判断,细心观察,正确地理解和寻找啼哭声中所要表达的真正含义和原因。护理人员的肢体语言沟通是动态的、无声的,是以身体的动静态姿势、空间距离、仪表形象来实现的,在工作中尝试运用眼神、手势、表情、姿态等与患儿进行沟通与交流,做到“接触患儿笑一笑,患儿小手握一握,婴幼儿脸蛋逗一逗,时间允许抱一抱,若有困难帮一帮”,这样就缩短了护患之间的距离,减轻了患儿对护理人员的陌生感。这样就可以起到事半功倍的效果。真诚地与患儿进行交往,平等地对待患儿,做患儿的“大朋友”。取得患儿的合作是与父母进行沟通的重要基础,有一个良好的开端,工作就成功了一半。

本院儿科在多年的护理工作中,针对儿科护理工作沟通特点总结、提炼了“八个多说一句话”和“十条语言行为禁忌”[6-8]:(1)八个多说一句话。入院时多说一句话,操作时多说一句话,操作后多说一句话,检查前多说一句话,留标本前多说一句话,出院时多说一句话,为安全多说一句话,为康复多说一句话。(2)十条语言行为禁忌。禁止直呼患儿床号;禁止面无表情,语言生硬;禁止与患儿或家长发生争执;禁止高声喧哗;禁止在护士站聚众交谈;禁止在护士站吃东西;禁止态度恶劣,不耐心;禁止对患者治疗、护理不及时;禁止让患儿久等;禁止对患儿爱理不理。以上所述对改善与患儿及家长沟通的人际环境,融洽护患关系,提高护理质量,促进儿童身心健康的全面发展起到了积极作用。(本文作者:牟亚 单位:第三军医大学西南医院儿科)

家长爱子心切,对孩子的病情过于敏感,求治心情非常迫切,总是希望药到病除,但是由于医学知识的缺乏,不能正确判断和评估疾病的严重程度、治疗方法和预后。一旦效果不明显,就非常烦躁,并对护士的能力持怀疑态度,产生抵触情绪,对一些检查、治疗措施不接受,治疗、护理稍有不慎,如静脉穿刺一次未成功,就会向护士发难,把怨气发泄在护士身上。特别是当病情加重或抢救不成功时,家长因不能接受现实,将悲愤的情感迁怒于护士而发生纠纷[3]。家长的经济条件、文化水平、道德修养、家庭人际关系等均会影响护患沟通效果。在现实社会中,“看病难、看病贵”的问题依然严重,患儿家长不但面临日益严峻的社会竞争,还要自理或承担一部分患儿的住院费用,在工作及经济双重压力下,情绪易激动,加之社会媒体对医疗经济问题的负面曝光,造成医护工作被动且又易引起患儿家长的误解。